國家電網公司供電服務規范(一)

發布日期: 2012-07-18 信息來源: 湖南省電力公司

第一章  總  則

  第一條  為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨,認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針,不斷提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,并接受全社會的監督,制定本規范。

  第二條  本規范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。

  第三條  本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第二章  通用服務規范

  第四條  基本道德和技能規范:
  (一)嚴格遵守國家法律、法規,誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業,樂于奉獻,廉潔自律,秉公辦事:  
  (二)真心實意為客戶著想,盡量滿足客戶的合理要求。為客戶的咨詢、投訴等不推諉,不拒絕,不搪塞,及時、耐心、準確地給予解答;
  (三)遵守國家的保密原則,尊重客戶的保密要求,不對外泄露客戶的保密資料;
  (四)工作期間精神飽滿,注意力集中。使用規范化文明用語,提倡使用普通話;
  (五)熟知本崗位的業務知識和相關技能,崗位操作規范、熟練,具有合格的專業技術水平。

  第五條  誠信服務規范:
  (一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據,接受社會與客戶的監督;  
  (二)從方便客戶出發,合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點,并保證服務質量;
  (三)根據國家有關法律法規,本著平等、自愿、誠實信用的原則,以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務,明確產權責任分界點,維護雙方的合法權益;
        (四)嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準;
  (五)聘請供電服務質量監督員,定期召開客戶座談會并走訪客戶,聽取客戶意見,改進供電服務工作;
  (六)經常開展安全供用電宣傳;
  (七)以實現全社會電力資源優化配置為目標,開展電力需求側管理和服務活動,減少客戶用電成本,提高用電負荷率。

  第六條  行為舉止規范:
  (一)行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時,抬頭、挺胸、收腹,雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂,雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開,不得雙手抱胸、叉腰。坐下時,上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮或趴在工作臺上,不抖動腿和翹二郎腿。走路時,步幅適當,節奏適宜,不奔跑追逐,不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏,難以控制時,應側面回避,并向對方致歉;
  (二)為客戶提供服務時,應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時,應面帶微笑,目光專注,做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時,應親切、誠懇,有問必答。工作發生差錯時,應及時更正并向客戶道歉;  
  (三)當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時,應向客戶耐心解釋,爭取客戶理解,做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時,應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵;
  (四)為行動不便的客戶提供服務時,應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶,應適當提高語音,放慢語速;
  (五)與客戶交接錢物時,應唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟。

  第七條  儀容儀表規范:
  (一)供電服務人員上崗必須統一著裝,并佩戴工號牌;
  (二)保持儀容儀表美觀大方,不得濃妝艷抹,不得敞懷、將長褲卷起,不得戴墨鏡。

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